Planilha Excel Diagrama de Pareto, Diagrama de Ishikawa e 5W2H

Disponibilizamos neste artigo uma planilha Excel para Diagrama de Ishikawa ou espinha de peixe, diagrama de Pareto, também chamado de gráfico de Pareto e uma planilha de 5W2H Excel.

O objetivo deste artigo é te auxiliar na identificação de problemas, análise das causas, criação de um plano de ação e acompanhamento das ações, tudo feito no Excel e gratuito.

Planilha de Diagrama de Ishikawa ou Espinha de Peixe no Excel

Todas as empresas tem problemas, mas como identificar as suas causas?

Neste ponto podemos usar a ferramenta de análise gráfica de problemas chamada Diagrama de Ishikawa, também chamada de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe.

Esta ferramenta criada pelo engenheiro químico Kaoru Ishikawa em 1943.

Ela foi aperfeiçoada nos anos seguintes e busca a análise das causas que afetam o problema analisado.

Em sua estrutura, as causas dos problemas (efeitos) podem ser classificados como sendo de seis tipos diferentes.

Também chamado de 6M, são as causas principais para análise:

• Método: toda a causa envolvendo o método que estava sendo executado o trabalho;
• Matéria-prima: toda causa que envolve o material que estava sendo utilizado no trabalho;
• Mão-de-obra: toda causa que envolve uma atitude do colaborador (ex: procedimento inadequado, pressa, imprudência, ato inseguro, etc.)
• Máquinas: toda causa envolvendo á máquina que estava sendo operada;
• Medida: toda causa que envolve uma medida tomada anteriormente para modificar o processo, etc;
• Meio ambiente: toda causa que envolve o meio ambiente

No exemplo acima temos uma adaptação do diagrama de Ishikawa, na qual analisamos o problema de Insatisfação do cliente de um Call Center de TI.

Análise dos problemas do Diagrama de Espinha de peixe no Excel

Veja que os problemas que ocasionam a insatisfação estão em vermelho

• Lentidão do Sistema
• Central sempre ocupada
• Feedback demorado

E as causas são logo agrupadas acima ou abaixo com as setas apontando para a seta principal.

No nosso exemplo exemplo veja a Falta de Indicadores para a Lentidão do Sistema.

Este é o primeiro passo do processo para identificação dos motivos que levam a insatisfação do cliente.

Isso pode ser feito com base em uma pesquisa com os clientes, por exemplo:

Pergunte aos clientes como podemos melhorar o nosso atendimento.

Outra forma é por meio de brainstorm, chamando a equipe e clientes para a sala e fazendo uma conversa sobre as possíveis causas do problema.

Este é o primeiro passo para identificar as possíveis causas.

Planilha de Diagrama de Pareto no Excel

O Diagrama de Pareto ou método 80/20 permite uma análise em tabela e em gráfico e é utilizado em diversas situações.

Por exemplo: Quais nossos principais produtos, quais os nossos principais fornecedores, ou então quais as principais causas da Insatisfação dos clientes do Call Center?

O processo de análise dos dados com o diagrama de pareto no Excel começa com o levantamento dos dados.

Este levantamento pode ser feito de uma forma simples.

Por exemplo com um formulário online criado com ferramentas como o Google Forms e posteriormente tabulando o resultado.

Para realizar a análise 80/20 você deve preencher a planilha abaixo com as causas e a quantidade de respostas que citaram aquele problema.

Perceba que no campo de descrição você tem os campos com a descrição das causas.

Na coluna Causas há apenas uma numeração das causas de 1 à 8, para usar resumidamente no gráfico.

Na coluna Qtde preencha a quantidade de respostas dos clientes que citaram aquele problema como reclamação.

O campo %Rel significa quando aquela quantidade faz parte do total, no caso do 62 por exemplo, temos que ele é referente à 29,62% do total de problemas.

Na coluna %Acum, nós temos uma  coluna auxiliar que é utilizada no gráfico e mostra o quanto aqueles problemas até aquela linha representam no total.

Veja que até a causa 3 já temos quase 70% dos problemas.

Gráfico Diagrama de Pareto ou 80/20 no Excel

Com base nos dados coletados e tabulados no processo anterior nós temos então o gráfico de Pareto.

Na planilha o diagrama é criado automaticamente pela planilha Excel disponibilizada ao final deste artigo.

O gráfico possui dois eixos Y.

No eixo da direita temos os valore referentes ao gráfico de barras, ele demonstra o quanto cada causa representa do to total.

No eixo da esquerda temos o valor acumulado relativo ao gráfico de linha.

A linha retorna os valores da coluna %Acumulado.

E observando esta linha nós podemos constatar então que as causas 1, 2 e 3 representam 70% do total das causas.

Com isso, teríamos então uma redução de 70% do problema se forem resolvidos.

Planilha 5W2H Excel

Lembrando que em uma empresa temos recursos limitados de Tempo, Pessoal e de Investimentos, temos que elencar os principais problemas.

Com base nisto e observando o diagrama de Pareto temos então que as 3 principais causas dos problemas são a Lentidão do Sistema, Central sempre ocupada e Alta rotatividade.

Lembrando que caso você tenha recursos para atender mais causas então claro, será ótimo, e claro que você deve definir o que é possível naquele momento de ser feito.

Há situações que demandarão investimentos que por vezes não serão possíveis naquele momento por exemplo.

Assim montamos então uma planilha de 5W2H no Excel aonde nós temos um plano de ação para resolver os problemas apontados pelo processo até agora.

O 5W2H tem este nome por causa da sua estrutura de colunas:

• What: o que será feito.
• Why: porque será feito.
• Where: aonde será feito.
• When: quando será feito.
• Who: por quem será feito.
• How: como será feito.
• How much: quando custará.

Download Planilha Excel Diagrama de Pareto, Diagrama de Ishikawa e 5W2H

Para realizar o download da planilha Excel de Diagrama de Pareto, Diagrama de Ishikawa e 5W2H basta clicar no botão abaixo e se cadastrar gratuitamente na nossa newsletter, aonde enviamos novidades do Guia do Excel.

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